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2015-05-11 頭を冷やして、冷静な接客批判と熊紋美子さんとの間合い [blog]

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WOWOWオンデマンドトラブルとDAISOのコピー機トラブル対応に見る人間が接客する資質について。

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生国魂神社の米澤彦八碑(落語発祥の記念)

 あちきは自慢じゃないが短気な方である。子どものときから、それで失敗した経験もたくさんある。しかし、その一方でその傾向をうまく相手に処理されたとき、自分でも思わぬ能力を引き出されて、気がつけば自信になることも多々あった。

例えば今日WOWOWに電話したのは、2台目PCのNOTEパソコンでなかなかオンデマンド画面が出なかった、つまりオンデマンドが映らなかったので、メーン機種のNOTEPCのところの部屋まで行って見ることで解決していた。しかし、昨夜はオンデマンド先行でアトレチコ・マドリードとレバンテの試合が中継されているのをガンバ大阪対サンフレッチェ広島との対戦を見ながらチェックしたくなり、ファイアフォックスから最初オンデマンド画面を出し、オンデマンド画面まで出たのに、生中継画面の前にソフトダウンロードを求められた。それでその画面からソフトをダウンロードして、再度中継を見ようと試みたら、今度はオンデマンド呼び出しができずに画面が真っ黒のままだった。


仕方なしに今度はGoogleChromeで試した。ところがChromeでも同じ状態になり結局テレビ画面でガンバ大阪対サンフレッチェ広島の戦いを楽しみ、同時にリーガの注目カードのひとつの試合を見たいというのができなかった。別の部屋に待機させているPCを持ってくれば可能だが、本来それをしなくて済ますために、Let’s noteで見たいというので、ソフマップの丁寧な応対もあり中古noteで軽くて手頃なのを即決で購入した。


そういういきさつはもし、ボクシングファンなのに、マニー・パッキャオ対フロイド・メイウェザーとの試合を外出先でしか見れない場合を想定しての行動だった。


そういう背景で昨夜、いい場面で部屋をでることをためらい結局ガンバ大阪対サンフレッチェ広島戦の息詰まる攻防を楽しみアウエーで勝ち点3を取って滿足して、その後のJリーグタイムも見た。サッカーファンとして、気になるから、昨日はやべっちFCも生で見ようとその前の番組をチェックした。


そういう背景で疲れたので、生でないテレビのリーガ中継は見なかった。またその後の中継も見ずに寝た。


それで、映らない原因がわからないから、電話をしたのは二回目なのだが、担当者がとにかくキチンと気持よく応対しない典型がでた。もちろん、アトレチコ戦を見れなかった不満があってその電話をするのは気分が悪い。できればやりたくない。他に読みたい本や書きたいことの整理ややりたいことがある。そこで9分かかっても、電話にでた担当者の応対の仕方は私を苛立たすだけでなんの解決もしなかったので、「あなたとは話たくない」と切った。下の洗濯機の毛布干しのことや炊事場の洗い物が気になり、「科捜研の女」の再放送の楽しみをやめて階下でその行為をした。

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上がってくると携帯の電話が鳴った。でて、いらだちのいま「話す気分ではないので、WOWOWと直接的にはかかわりたくない」といって切った。


、もうひとつの例は9日の雨の日にDAISO大淀店でコピー機でコピーを取っているときのトラブルだ。この新しいリコーのコピー機は複雑なセンサーがつているらしく、従来のDAISOの機種以上に扱いにくいので、4月9日に使っていたときも、突然画面が止まったりがあったので、その応対した店員さんになぜ、そのようなことが起るのかわからないから尋ねたら、お客様ご自身のミスですと言われた。


機種の扱いは確かに小さな文字でコピーの端っこに書いてある。しかし、その機能がどういうものなのかが機種変更後でわからない。確かにそういう場合は足を伸ばして大淀の下淵にあるローソンまで行けばよかったけれども、幸い客がその日、9日もいなかったのでコピーで少し時間が多くかかる分量でも問題ないだろうと、撮りだした。


ところが途中で突然、液晶画面がでなくなりモニターが真っ黒になり戸惑った。係員さんが戻ってきて省エネのボタンとかいうのを押した。そうしたら動き出したので、原稿をガラス面に設置して撮りだしたら、途中でA3サイズの画面が自動でA4になっているのに気づいて、また係員さんを呼んだ。今度はいつの間にか省エネボタンを押した店員はいなくなり、この2年間に何度も顔合わせしている係員の店員が応対した。ところが、


 私の「これってまずいんじゃないの。自動で画面がA4に変わったらA3見開きの原稿が撮れないじゃないですか。しかも読めないので、これはどうなるの?」と最初は穏やかに聞いた。この顔見知りの店員はいままで何度かこの百円ショップのすぐに潰れるローソクELDとかカミソリの替え刃ばすぐになくなるのはなんでや。確かに百円ショップはこんなもんだっていう製品が多いのも事実だが、同じ100円ショップでも他のブランド店、キャンデューとかでは良い物も多い。それは確かにDAISOと微妙に商品の差別化している成果なのだが、吉野の大淀にはDAISOしかない。そこで安物買いの銭失いの失敗も多い。

百円だから許される。しかし、コピーサービスの場合のセルフはコンビニでも大差ないというより、機種によって撮りやすいかどうかはかなり差がでる。

相模原では最寄りがセブン-イレブンだったが、どの店員さんがいても、コピー機のお客さんが混んできて、先に撮らしてくださいという方が多くて、後から撮り忘れや原稿のトラブルはあったが、応対でのトラブルは長い付き合いの中で一度もなかった。

しかし、この日の店員の応対は異常に「お客様の確認ミスです」と強調した。それで切れて「だったら金返えせよ!」と文句いった。それからさらに少し冷静になり、何を言いたいかの説明をしたが、なぜかそういうトラブル起こすとその店にも良くないこと起るので、冷静になる前にいった余計なことは本来は不要だったと反省はした。

DAISOの社長の移動販売からのここまでの業態規模になったいきさつを少しは知っている。日本の円の強さでこの異常ともいえる安さの商品群が並び薄利多売方式ができた。この吉野近辺でも橿原方面に向かうとこの辺の店はDAISOの勢力圏になってはいる。

しかし、実はわたしは2013年福岡のキャナルシティで中国系百円ショップの商品の充実ぶりと品質の高さと安さに驚いたことがあった。近辺にDAISOもあったけど店員が片言の中国人あるいは台湾人だけで、百円意外の商品も充実していることを知った。そこで、使っていたディバッグの付け根にトラブルができたので、応急で安くて頑丈そうな商品がその店にあったので買った。税込み1000円だった。安くて縫製もしっかりしているのはその後何度も使っているのでわかった。ブランドがださくて知られていないだけだ。


そういうこともあり、言わなくても良かったかも知れない日本の今後を思う言葉として、TPPなればまずベトナムに負けるし、中国には多くの点でマンパワーで負けている。日本農業の一部は彼ら彼女らのマンパワーで維持できていたことは311福一事故で多くの外国人が帰国したなかに中国人がいたことでも実証されていた。

ベトナムのマンパワーも開放ドンマイ政策で彼ら彼女たちの自由市場経済でのしたたかさについては、多くの旅行者の体験やテレビでも紹介しているので、明らかだ。そこに加えてバングラディッシュやインドのマンパワーが直接的にではなくてもその気でやって来たら、そりゃフェアトレードなどなかなか成立しない。価格競争にまた晒される。シャープやサンヨーの白物といわれる家電の東南アジアでの決定的な失敗は日本では喜ばれることもある過剰機能など、冷蔵庫を例にすれば最低限の機能に特化したほうが彼ら彼女らのいわゆるニーズにあった商品になった。ということで、暑き熱帯雨林が続く気候風土にはまず、冷たい飲み物がたくさん入れる機能が一番売れる商品だということで、ハイアールやサムソンやGLに負け続けた。結果、サンヨーの白物家電はパナソニックに吸収されパナソニックも維持できずハイアールに吸収された。シャープの海外での不振は悲惨でハンファとの吸収合併もできずに、原資で本社も堺工場も売り飛ばすと最近の記事で報道されていた。


つまり、国際競争の激しさは一寸先は闇状態だ。太陽光発電も中国系のサンテックもおかしくなっているらしい。つまり、この先の太陽光発電などもう未来型商品でもなんでもない。20年さきの産業廃棄物なみのゴミ処理問題こそいまから予測すべき未来という状況に見える。つまり、電気代の値上げがないと高価買取りの太陽光発電など成立しないのだ。しかもバックアップ電源がいる。電力会社は知っている。例えば風力発電で100万キロワットの電気作ろうとすれば、日本列島に200キロはつながらないと発電できないことを。しかも安定コントロール発電などできないことも。つまり、偽りの再生可能エネルギーと言う名のゴミ発電が実態なのだ。それなら大阪ガスの高石市にあるハイブリッドの先進の発電機なら熱効率が60%近くになるという。

しかし、東京ガスも大阪ガスもオール電化政策の電力会社に対抗するために、ガスヒートポンプだけでは、商売がきついのか太陽光発電も盛んにPRしているのが現状だろう。

そんなことを常に感じているので、人でなくてもやれることを自動化するならそれは事実上のロボットであり、家電が喋ると、わたしなど気分が悪い。オール電化仕様のHI器具はよくそういうことが起る。水気に弱い。すると次の反応まで時間がかかる。使う安物フライパンにも問題があるかも知れないが、相当注意深く真ん中にしても円形に並べた餃子などは、なかなか均一な焦げ目にならない。

そんなこんなで、WOWOWオンデマンド問題は、解決できるかどうかはWi-FiSPOT使い放題のスターバックスで今度は試すことにする。

そして、原則DAISOには行かない。と決めた。買ったわたしがコピーを使ったわたしの自己責任は正しい。店員さんの言い分はそれでいい。しかし、客のわたしは2度の行かない。例えばあべの橋で必要に迫られれば、地下鉄天王寺界隈のDAISOは利用しない。その代わり、別ブランドの店がアローのシネコン映画館行く方向にあるのでそこを利用するだろう。

それだけのことだ。「怒らずに」行かなければいいのだ。で、コピーのトラブルは下渕ローソンでは実スムーズになんのトラブルもなく済んだ。


ところが、DAISOのリコーの新機種は原稿かぶせるヒンジが弱く扱いにくのに加えて、原稿の移動がやりにくいために、原稿番号の整理がうまくいかずに2列になったりしたから、どじょうはでなかったけどさあ、大変、クロネコヤマトの新輸送の包装はUパックと大差ないばかりか堅牢で安心だったのでそれでお願いした。

いざ、原稿を送るときに原稿のNUMBERが揃うのに時間がかかったが、クロネコヤマトの宅配でトラブルになったことはない。相模原にいたときも集配もよく来ていただいた。少量なのに客が恐縮するほど誰に変わっても応対のクオリティは高かった。そんなことを持込の吉野のクロネコヤマト下市口でも実感した。

原稿確認に手間取り迷惑をかけたのに嫌な顔せず逆に手伝ってくださった。クロネコヤマトのサービスの高さは月刊TIGERSのころから良く知っているが(佐川などはトラブル多かった)その差は宅急便先駆者伝統なのだろう。郵政民営化の一方で郵便事業の独占はいかがなものか、と、消費者は考えるのは当然である。保険は外資優先だ。しかしその実態は損害保険形式。ここまで馬鹿にされて郵政民営化はいよいよ株式放出を外資が本格的に狙いゆうちょと簡易保険でしこたまたまったお金を取りに来る。


ま、世界は不思議に満ちているともいえるし、いちいち怒るのは身体に良くないから、電話も使わないようにすればいいのだ。本当に必要なときだけにしたら、気楽になるな。それでもauのガラ系も使いたいのは諸般の事情の好みというかいきがかりの事情だけです。

しかしコピートラブルの所為で阪神タイガースが広島カープに大敗の3連敗したことを関連つけないでね。

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さて、熊紋美子Tシャツ(くまもん)上着の下に着て買い物をたくさんしたら暑いのとジュース類が重いので難儀して坂道を30分もかけて間借り宅へ戻ったことも、家主がそれでも嫌味いったこともWOWOW応対の下手さに輪をかけて、気分を害したのかも知れない。いまから、この記事書いているPCNOTEでアトレチコ・マドリードの試合見よう。





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